Mardi 17 Octobre 2017

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Les 3 conseils de Docapost pour tisser une relation durable avec les 20-35 ans
Publié le 22 Juin 2017

Docapost livre les résultats d’une enquête menée avec OpinionWay sur l’expérience client des « Y» (20-35 ans), avec leurs banques et assurances. Elle révèle qu'ils sont en attente de plus de simplicité, de personnalisation, de transparence… et de digitalisation.

La génération des 20-35 ans est une population à fort enjeu pour les entreprises : ils représentent environ 19% de la population, soit environ 12 millions de clients potentiels. Moins nombreux que les baby boomers, les « Y » constituent un marché plus retreint et donc plus disputé. Ils ont également pour particularité d’avoir grandi avec le web et le mobile. Ils ont donc une plus grande aisance avec ces outils que leurs aînés lorsqu’il s’agit de communiquer, se renseigner, d’acheter ou de donner un avis.

Plus de 70% des jeunes interrogés se déclarent globalement satisfaits de la relation établie avec leur banque ou assurance. Mais cette relation est particulière. D’une part parce qu’il y a une tendance nette, notamment les CSP+, au multi-équipement : 36% des répondants sont clients multi-banques et 22% clients multi-assurances.
D’autre part, parce que les « Y » ne sont pas nécessairement fidèles : 44% d’entre eux pourraient changer de banque et 55% d’assurance d’ici à deux ans.

Ces deux tendances pourraient s’expliquer par un panel d’offres jugées indifférenciées : 51% des « Y » affirment que les offres sont similaires d’une banque à une autre et 45% d’une assurance à une autre.

Le bon niveau de satisfaction des jeunes à l’égard de leur expérience client bancassurance est donc à nuancer et ce d’autant plus qu’ils font appel à des services relativement simples à ce moment de leur vie. Le score obtenu laisse donc une marge d’amélioration significative.

La relation clients est donc un facteur clé pour augmenter le niveau de satisfaction et pourrait reposer sur des services visant plus de simplicité, plus de personnalisation et plus d’accompagnement.

In fine, pour répondre aux attentes des 20-35 ans, Docapost conseille 3 choses : 

1. Simplifier les démarches en utilisant les données
Les 20-35 ans ont exprimé des attentes quant à la simplification des démarches (59% des répondants). Pour 58% des répondants, la première d’entre elles est l’utilisation des données de leur dossier client pour automatiser les démarches et formalités.

2. Mêler le meilleur des mondes physique et digital
Mais ce désir de simplification et donc d’autonomie ne doit pas masquer une demande aussi haute en terme d’accompagnement humain. Au contraire, les jeunes plébiscitent la combinaison des deux : ¾ des 20-35 ans veulent pouvoir réaliser toutes les opérations de manière dématérialisée tout en étant 82% à vouloir compter sur un conseiller en chair et en os.

3. Personnaliser la relation
Des progrès sont encore à faire en termes d’adaptation à la cible « jeunes ». Seuls 53% des 20-35 ans affirment que les banques et les assurances comprennent bien les attentes des personnes de leur âge.

Aussi pour se sentir plus écoutés, les 20-35 ans sont en attente de personnalisation. Ainsi, les 3 services les plus cités sont : le signalement d’opportunités en fonction de sa situation professionnelle (64%), des propositions basées sur ses achats (52%) et du conseil/coaching pour piloter son budget par mail, SMS ou Apps (47%).